0
Как работники СТО дурят клиентов
«Грузит» клиента, как правило, приемщик – непосредственно со слесарями автовладелец общается редко. И чтобы избежать этого, надо, как выяснили, не только быть хоть немного подготовленным к общению с ним с технической точки зрения, но даже обращать внимание на свой внешний вид и время суток!
Вне зоны риска
Но сначала успокоим владельцев гарантийных машин. Их, как правило, не обманывают. По крайней мере, на первых трех ТО: стоимость запчастей в этом случае оплачивает производитель и напрягаться с клиентом смысла нет. Вне зоны риска находятся… те самые пресловутые блондинки! Эти априори никогда никому не верят. Точнее, свято верят в то, что их вечно обманывают. «Париться» с ними приемщикам не выгодно: лишняя трата времени, нервов с почти всегда нулевым результатом.
Также недолюбливают в сервисах «просто женщин», которые сами заработали на свою «ласточку», а не приняли её в подарок от родителей и разного рода бой-френдов. Таких здесь вычисляют «на раз» по ухоженности машины, регулярности прохождения ТО. И еще хороший шанс уйти от «допов» имеют автовладельцы, коротко, четко и ясно излагающие причину своего визита на сервис и, если у них есть вопросы, столь же ясно и спокойно их формулирующие.
И в обязательном порядке дополнительные «услуги» навяжут людям в дорогих костюмах и ботинках, с хорошими часами, с полным отсутствием свободного времени, которые все делают на бегу: авто сдают мастеру, бросив ключи; не глядя подписывают предложенные бумаги и небрежно цедят на прощание: «Вечером машинку заберу». Им, во-первых, изначально запишут лишнего в заказ-наряд, а затем в процессе работ «напоменяют» и «нарегулируют» как минимум в два раза больше запланированного. Впрочем, от последнего не застрахованы ни «блондинки», ни «ясномыслящие», ни «просто женщины», да и вообще никто! Но с этим можно успешно бороться.
Ремонт без согласования
При сдаче машины в ремонт, владелец подписывает документ, в котором указана итоговая сумма за необходимые работы. И любая дополнительная, любой выход за пределы оговоренной цены должны согласовываться с клиентом по телефону. А каждый такой разговор записывается. И если подобных бесед не было, но, возвращая авто, вам выкатят итоговую сумму, скажем, не в 10 000 оговоренных, а в 17 000 рублей, имеете полное право не оплачивать несогласованные работы. Хоть снимайте то, что поставили! Однако тут есть нюансы.
Во-первых, подписывая бумаги при сдаче машины, обратите внимание, содержится ли в них пункт об обязательном согласовании работ. Нет, и не хотят внести? Разворачивайтесь и уезжайте. И, во-вторых, «согласовательных» звонков не должно быть много. Точнее, всего один: «С вашей машиной такая-то проблема, сделать нужно то-то, стоит столько-то». Если же звонки следуют один за другим, а машина – изначально «не убитая», это должно насторожить. В лучшем случае вас действительно «разводят» на необязательные работы. В худшем – вы попали в лапы непрофессионалов…
Все свободны
Большой соблазн «поиграть с клиентом на деньги» возникает у сервисменов при наличии свободного времени. И если девочка на телефоне, выказывая полную доброжелательность, лояльность и стремление угодить, сообщает, что «все мастера свободны, приезжайте, когда хотите» – выберите другой сервис. Ведь будут или не будут «грузить» клиента дополнительными работами зависит, помимо прочего, от того, насколько у мастеров есть время этим заниматься. Потому что когда приезжает машина за машиной – особо не попрыгаешь, «лишнюю неисправность» не обнаружишь и не придумаешь – и так весь в мыле. Особенно если автовладелец предупреждает, что станет ждать авто в техцентре.
А коли человек оставил машину и уехал – уже можно чем-то позаниматься дополнительно. А если есть ночной сервис, так это вообще «гуляй, рванина»: все что угодно можно сделать! И проверить или опротестовать большинство выполненных работ практически невозможно («отмазка» железная – ну не могли же мы вас в половине третьего утра беспокоить!).
Знание – сила!
А вообще, при любой поломке, прежде чем обращаться в СТО, стоит прошерстить Интернет. Как правило, есть нюансы, о которых другие владельцы машин той или иной марки (особенно объединенные в клубы) прекрасно знают. Они и с приемщиком говорят иначе. Так что человека, впервые столкнувшегося с той или иной неполадкой, в сервисах видят издалека и начинают на нем «упражняться» по полной программе. Хотя проблема может выеденного яйца не стоить!
Характерный пример. Владельцы Honda Jazz в свое время сталкивались с проблемой сильных подергиваний машины при старте. Компьютер при подключении выдавал «ошибку датчика коленвала». Люди в массовом порядке покупали эти датчики, за какие-то безумные деньги его устанавливали, несмотря на то, что он никогда не ломается.
На самом же деле в моторе Джаза тех лет – 8 свечей и второй ряд катушек – «дожигающий». Он стоит слишком близко к моторному щиту, перегревается и со временем просто перестает работать. Ремонт нужен, конечно, не копеечный, но если вычесть из финальной суммы датчик коленвала, получится в несколько раз дешевле. А по времени процедура замены катушек занимает максимум 20 минут.
А чаще всего автовладельцев-незнаек большинства марок и моделей «догружают» чисткой и адаптацией дроссельной заслонки (требуется через 60 000 – 70 000 км пробега при активной езде и в интервале 40 000 – 50 000 при пассивной); промывкой радиатора (рекомендуют на слишком малом пробеге при том, что реально его нужно мыть раз в 2-3 года, даже если тополиный пух «выпадает» круглый год); заменой свечей (хотя периодичность плановой замены прописана в сервисной книжке); заменой сложноустанавливаемого топливного фильтра (если вас устраивает, как едет машина, а до плановой замены далеко – смело отказывайтесь); регулировочными работами, не предписанными при данном пробеге. Но что самое забавное, в ваших интересах в чём-то сознательно дать слабину и быть-таки «разведённым»!
Уроки дипломатии
Как считают консультанты, на что-то из предложенных дополнительных работ всегда лучше согласиться. Чистая психология. Когда человек жестко настаивает: выполните только то, что положено, и ничего больше, приемщик делает вывод, что перед ним крохобор, с которым лучше не связываться. В итоге ему и плохо не сделают, но если реально нужно еще что-то подрегулировать – пройдут мимо.
Если же на что-то согласиться, то и положенные работы выполнят с душой, и «навязанную», и еще какую-то другую – реальную проблему решат, причем иногда – в подарок (пусть и маленький). Например, вы вычитали в Интернете, что с такой машиной, как у вас, на определенном пробеге случаются определенные неполадки. И мастер-приемщик рекомендует принять превентивные меры (хотя можно еще подождать) прямо сейчас. Почему бы не согласиться?
…И запомните: сервисов, где клиентов так или иначе не обманывают, – не бывает. Прежде чем куда-то ехать, почитайте отзывы коллег, уже посетивших ту или иную станцию. При этом имейте в виду, что хороших отзывов на порядок меньше негативных, – обычно пишут только про всякую гадость. Но в зависимости от того, как сотрудники СТО выходят из конфликтных ситуаций, можно делать определённые выводы. Например, если клиент всегда неправ и за все должен платить, это повод насторожиться.
Проголосуйте за этот материал!
0
0 комментариев